Epístolas da Qualidade

Nos dias atuais, raros são os casos de organizações que podem se dar ao luxo de desempenhar suas atividades sem a preocupação no desempenho dos seus processos. Num mundo globalizado, os consumidores possuem cada vez mais facilidades em comparar e optar por produtos que melhor satisfaçam as suas necessidades e desejos, sejam eles, preço, qualidade ou atendimento, sejam eles mais genéricas como o desejo de consumir produtos ecologicamente corretos ou que sejam produzidos respeitando o homem e a sociedade como um todo. Com essa facilidade, os clientes elegem os produtos que melhor correspondem aos seus anseios, e por outro lado, as organizações devem dedicar os seus esforços no atendimento a esses requisitos, para que com isso, se mantenha competitiva. Conhecer as necessidades e desejos dos clientes é uma etapa fundamental no caminho para o sucesso de uma organização, da mesma forma que dentre tantos requisitos, eleger os que a organização pretende se dedicar a cumprir. Definidos os re

Ao longo da história dos processos produtivos e administrativos, as organizações têm crescido em tamanho, complexidade e requisitos. Para assegurar a qualidade, a eficácia e a eficiência do todo, as organizações se subdividiram em processos que apresentam características exclusivas e resultados que podem vir a ser medidos e avaliados. Considerando que cada processo deve possuir entradas e saídas, diversas são as oportunidades de se medir a qualidade e a eficiência de cada processo ao transformar os insumos em produtos ou serviços. Segundo William Edwards Deming, “Não se gerencia o que não se mede; não se mede o que não se define; não se define o que não se entende; não há sucesso no que não se gerencia”. Dessa forma, para que obtenha bons resultados no sistema de gestão, é fundamental que sejam definidos os processos que compõe o sistema como um todo de maneira tal que venha a facilitar na definição dos indicadores e finalmente na sua análise. Diversas são as vezes que ao considera

Por definição, planejamento estratégico consiste da formulação da estratégia, da sua execução e da avaliação da estratégia. A formulação da estratégia inclui a identificação dos pontos fortes e dos pontos fracos da organização, da determinação das oportunidades e ameaças externas, da definição da missão e da visão da organização, da definição dos objetivos a longo prazo e do desenvolvimento de estratégias alternativas.

Existe uma diferença bastante importante entre verificar e validar. A ISO9000 diz o seguinte: VERIFICAÇÃO comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que requisitos especificados foram atendidos NOTA 1 O termo “verificado” é usado para designar uma situação correspondente. NOTA 2 A comprovação pode compreender atividades tais como: - Elaboração de cálculos alternativos; - Comparação de uma especificação de um novo projeto com uma especificação de projeto similar provado; - Realização de ensaios e demonstrações; - Analise crítica de documentos antes da sua emissão. VALIDAÇÃO comprovação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos para uma aplicação ou uso específicos pretendidos foram atendidos. NOTA 1 O termo "validado" é usado para designar uma situação Correspondente. NOTA 2 As condições de utilização podem ser reais ou simuladas.

Afinal, qual é a diferença entre Eficiência e Eficácia? O dicionário Aurélio, 1977, p. 620, define Eficiência e Eficácia da seguinte forma: Eficiência . [Do lat . Efficientia ] S.f. 1. Ação , força, virtude de produzir um efeito [...] Eficácia . [Do lat . Efficacia ] S.f. Qualidade ou propriedade de eficaz [...] Eficaz . [Do lat . Efficace ] Adj . Que produz o efeito desejado; que dá bom resultado [...] Além dos significados de eficácia e eficiência encontrados no dicionário, encontramos também na norma NBR ISO9000 versão 2005 as seguintes definições:

O que é? Segundo os padrões internacionais (ISO 8402), rastreabilidade é definida como a habilidade de descrever a história, aplicação, processos ou eventos e localização, de um produto, a uma determinada organização, por meios de registros e identificação. De um modo mais simples, rastrear é manter os registros necessários para identificar e informar os dados relativos à origem e ao destino de um produto.

O que é? É o julgamento de uma ocorrência (Notificação de Não Conformidade - NNC) baseado nos fatos, padrões estabelecidos, experiência dos envolvidos.

O que é? Antes chamado de Aferição, termo que caiu em desuso, e que hoje chamamos de Calibração ou Ajuste é o processo que garante a confiabilidade nos sistemas e equipamentos de medição.

Antes de qualquer coisa, devemos ter bem clara a definição da palavra “Registro”. A ISO 9000 define registro como sendo um documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. Porém, eu prefiro definir de maneira mais prática através de exemplos: Imagine a conta de telefone que você pagou o mês passado, ela é um registro ou a evidência de que você pagou o telefone. Imagine agora que a sua operadora de telefone lhe corte a linha alegando que não foi realizado o pagamento da conta. O que você faria? Claro, mostraria a conta paga com a chancela do banco e tudo estaria resolvido. Mas e se você não tivesse a conta para mostrar? Pronto, chegamos ao ponto que eu queria. Essa é a importância do Registro.

Quando se fala em administrar uma empresa ou um processo, uma coisa é certa, devemos ter nossos documentos sob controle. A ISO9001 diz que devemos estabelecer um procedimento para garantir que: a) Todo documento é aprovado antes da sua emissão, b) Os documentos são analisados criticamente e atualizados quando necessário, não se esquecendo de submetê-lo a nova aprovação, c) As alterações realizadas são identificadas em cada nova revisão, d) Os documentos estão disponíveis e fáceis de serem usados nos locais de trabalho, e) S cópias estão legíveis e prontamente identificáveis, f) Os documentos de origem externa estão identificados e a sua distribuição controlada, e g) Que documentos obsoletos não estão sendo usados.

O que se entende atualmente por qualidade foi definido por várias pessoas ao longo das últimas décadas. Tamanha foi a importância dessas pessoas, que hoje são conhecidos como os “Gurus” da qualidade, então, ninguém melhor do que eles para responder essa intrigante pergunta.