GESTÃO DE PROCESSOS

GESTÃO DE PROCESSOS

INTRODUÇÃO
Assim como "Sustentabilidade", "Indicadores" e tantos outros termos que estão na moda, a palavra "Processos” também está em alta no mundo corporativo, motivo pelo qual se explica o aparecimento dela na pauta da grande maioria das reuniões de que se tem ouvido falar.
Pois bem, com a popularização do termo "Processos" vem junto tantos outros complementos como: estruturação de processos; fluxograma de processos; documentação de processos; indicadores de processos; mapeamento de processos; e é sobre esse último que falaremos hoje.

DEFINIÇÕES
Convenientemente é importante passarmos antes pela definição do termo PROCESSO utilizado nesse contexto:
Processo: é definido como "conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas destinadas à obtenção de um bem ou um serviço solicitado pelo cliente interno ou externo. Transforma insumos (entradas) em produtos (saídas) de acordo com diretrizes estabelecidas (regras, políticas, etc), empregando recursos reutilizáveis (humanos, tecnológicos e logísticos). Possui indicadores de desempenho, com o objetivo de medir a eficiência e eficácia do processo”.

COMO FAZER?
Existem diversas metodologias para a sistematização do mapeamento de processos, e cada empresa pode ainda adaptar essa metodologia a sua realidade da forma como lhe convir, porém, independentemente disso, há alguns pontos comuns e essenciais para qualquer que seja o método escolhido.
Abaixo temos uma lista de perguntas-chave muito úteis para uma abordagem e levantamento de informações sobre um determinado processo, a qual pode apoiar inclusive toda a fase de estruturação, mapeamento e acompanhamento desse processo:

Qual é o processo?
Qual o escopo do processo?
Qual o objetivo do processo?
Quem é o dono do processo?
Existe indicador para o processo?
Existe SLA para o processo?
Existe ponto de controle para o processo?
Possui inter-relação com quais outros processos?
Quais são os fornecedores do processo?
Quais são as entradas do processo?
Quais são as atividades do processo?
Quais são as saídas do processo?
Quais são os clientes do processo?
Quais são as ferramentas utilizadas no processo?
Há procedimentos/manuais que apóiam esse processo?
Há etapas automáticas (que não dependem de pessoas) nesse processo?
Há etapas de conferência nesse processo?
Há planos de emergência/contenção em situações anormais desse processo?

Dicas: Assim como há um dono, SLA, ou produto final para o processo como um todo, tais características podem ser observadas também dentro de cada etapa que compõe o processo. Sendo assim, é conveniente utilizar uma abordagem semelhante a do processo macro, para cada etapa, identificando quais das questões acima citadas se aplicam durante o mapeamento.

Importante! Antes de começar, faça simulações e meça o atual desempenho do processo para que se possa comparar depois.

EXEMPLO:
Vamos utilizar aqui o fluxograma da caipirinha para exemplificar melhor qual seria o resultado do mapeamento desse processo:

AJUSTES E ADEQUAÇÕES
Após a primeira rodada de levantamento e sistematização de informações, a segunda fase de simulações deve ter início. Nela deve-se colocar em prática o processo mapeado a fim de verificar o cumprimento do procedimento, bem como sua adequação a realidade.
Com os resultados da segunda fase de simulações processa-se os ajustes necessários tanto no procedimento documentado quanto na atividade prática. Seqüencialmente, melhores práticas e oportunidades de melhorias deverão ser identificadas, planejadas e programadas para sua futura execução.

FINALIZAÇÃO
Neste ponto, já se tem o processo mapeado, ajustado, e com os planos de ação para a correção ou melhoria registrados. Com isso em mãos, deve-se submeter o projeto à aprovação dos responsáveis e definir os meios pelos quais ele será acompanhado.
Concluída a fase de aprovação, deve-se agora implantar efetivamente o processo padronizado. Isso envolve: treinamento aos envolvidos; divulgação da documentação do processo; e comunicação das expectativas futuras para esse processo (planos de ação em andamento, etc).

CONCLUSÃO
Sabemos o quão abrangente e aprofundado o tema “mapeamento de processos” pode ser, e não há aqui a pretensão explicá-lo por completo em poucas páginas, porém, espero que o texto acima possa ser útil aos que convivem com essa necessidade diariamente e que necessitam de certa agilidade para o atendimento das demandas que surgem.
Os passos acima descrevem uma seqüência resumida das atividades necessárias para se fazer um mapeamento de processos sistematizado, e que certamente pode lhe ser útil independente da empresa/ramo/mercado e etc em que atua.